La gestión de crisis en Social Media

El trabajar en redes sociales implica tener cientos e incluso  miles de fans o seguidores entre Twitter, Facebook y muchas otras redes sociales, por lo que no es difícil pensar que en algún momento podremos encontrarnos ante una situación de crisis. Esta crisis puede venir de malas experiencias de los consumidores de las marcas, cuyas opiniones reflejan en algún canal de social media, y también pueden venir de algún proceso que la propia marca no haya hecho correctamente, ideas o comentarios mal expresados, algún comunicado mal redactado, incumplimiento de alguna norma moral o ética, etc.

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Ante estás situaciones de crisis el Community Manager, como principal responsable de los canales de difusión, deber estar preparado y aplicar rápidamente el plan de acción ante casos de crisis. ¿Por qué debe actuar ante estos casos?, porque lo que está en juego es la reputación de la marca, y hay q tener en cuenta varios factores:

  • en social media todo parece más grande
  • en social media todo cobra gran magnitud
  • por la enorme viralidad de estos canales

viralidad

 

La gestión de crisis resumida en 6 pasos:

 

seis pasos
Paso 1: prevenir:

Como dice el refrán prevenir es curar. Debemos revisar nuestra vulnerabilidad e incluso hacer un simulacro para estar preparados. Estar atentos a todo lo que sucede para evitar que en cualquier momento un indicio de “rebelión” llegue a más.

 

Paso 2: monitorización

Escuchar es lo mas importante, todo comienza escuchando. ¿Qué y como escuchar?

  • El tiempo: debe ser de forma permanente, de forma constante en el tiempo, pero también de forma estacional, ya sea por campañas o promociones, y por supuesto de forma eventual cuando ya se ha producido la crisis.
  • El espacio: debemos monitorizar nuestros propios canales, así como las redes sociales y los canales de la competencia
  • El  usuario: monitorizar a los clientes actuales, a los clientes de la competencia (influenciadores y clientes insatisfechos), y a los clientes potenciales, incluyendo a los trolls y retractores crónicos

Otro punto importante es que al monitorear encontramos “triggers”, disparadores de crisis, será interesante averiguar quienes son y analizarles.

Con la monitorización debemos aportar datos, respondiendo a las preguntas o incluso disculpándonos….Esta información debe ser continuada, rápida y consistente.

 

Paso 3: categorización

No todo es una crisis, tenemos q evaluar y categorizar la gravedad para actuar en consecuencia. El comentario puede ser un chiste, ironía o sátira, se puede tratar de una observación falsa o errónea, puede ser un comentario por un resultado de una experiencia negativa por parte de un cliente. Ante todo esto tenemos que decidir la magnitud y la gravedad y si actuar o no actuar, corregir u ofrecer asistencia….

 

Paso 4: acción

Si después de todo esto la crisis llega y es inevitable, debemos pasar a utilizar nuestro plan de acción, el plan debe ser realizable, tener pasos claves y ser ejecutable.

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Un gran consejo ante esta situación es la tranquilidad, no debemos contestar ni actuar en caliente, y siempre con un lenguaje adecuado

Paso 5: seguimiento

Una vez pasada la tormenta tenemos que seguir observando y analizando que es lo que ha quedado de todo esto, para seguir actuando en consecuencia. A veces las crisis tardan mucho tiempo en desaparecer por completo

Paso 6: Análisis

De toda crisis se debe aprender algo, sobre todo a detectar los patrones con mayor antelación. Debemos añadir todo lo aprendido y los datos obtenidos a un Plan de Crisis más actualizado que nos sirva para el siguiente caso si llega a producirse.

 

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